Faisnéis eagraíochta
Nósanna imeachta chun Imscrúdú a sheoladh
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
1.1. Is sealbhóir oifige neamhspleách é an tOmbudsman, a ceapadh faoin Acht Ombudsman 1980 (“antAcht”) . Imscrúdaíonnan tOmbudsman gearáin ó dhaoine den phobal a chreideann gur chaith soláthraithe seirbhíse poiblí áirithe go héagórach leo (“SSIanna”). Déanann an tOmbudsman imscrúduithe freisin as a stuaim féin i gcás inar dealraitheach dó, ag féachaint do na himthosca go léir, go mbeadh gá lena leithéid d’imscrúdú. Féadfaidh an tOmbudsman imscrúdú a dhéanamh freisin ar ghearáin faoi neamhchomhlíonadh Chuid 3 den Acht um Míchumas 2005.
1.2. Cé go leagtar amach san Acht cuid de na nósanna imeachta a bhaineann le himscrúduithe, foráiltear leis freisin go mbeidh “an nós imeachta maidir le himscrúdú a sheoladh de réir mar is cuí leis an Ombudsman in imthosca uile an cháis”. Leagtar amach sa doiciméad seo na nósanna imeachta a leanfaidh an tOmbudsman agus a oifig go ginearálta agus imscrúdú á dhéanamh acu. Mar sin féin, d’fhéadfadh na nósanna imeachta a leantar i gcás ar leith a bheith éagsúil ag brath ar na himthosca, agus beidh siad comhréireach le cineál agus imthosca an cháis sin.
1.3. Is é an sprioc atá againn i ngach cás ná iarracht a dhéanamh gearáin a réiteach agus imscrúduithe a chur i gcrích chomh cothrom agus chomh héifeachtach agus is féidir. Is é an cur chuige foriomlán atá againn réitigh a lorg a luaithe is féidir agus sáraíocht dhlíthiúil a sheachaint, mura bhfuil údar leis sin de bharr na gcúinsí sonracha. Is féidir cásanna a réiteach ag tús an phróisis (e.g. i gcás ina bhfuil an gearán lasmuigh dár sainchúram), ag céim luath sa phróiseas (e.g. nuair is léir ó thuarascáil tosaigh ón SSI gur cuireadh scéim reachtach i bhfeidhm go cothrom) nó tar éis próiseas imscrúdaithe níos faide agus níos mionsonraithe. Sa chás nach féidir linn cabhrú, tá sé mar aidhm againn a mhíniú cén fáth a luaithe is féidir agus an gearánach a chur in iúl don chomhlacht is ábhartha dá riachtanais.
1.4. Aithnímid go mbraithfeadh na daoine a dhéanann gearáin leis an Ombudsman cheana féin nach raibh a rannpháirtíocht le comhlacht seirbhíse poiblí sásúil. Agus aird á tabhairt againn ar an méid sin, leagamar amach inár gCairt um Sheirbhís do Chustaiméirí na nithe ar féidir le gearánaigh a bheith ag súil leo ó dhul i dteagmháil lenár n-oifig nuair a dhéanann siad gearán.
2.1. Faigheann an tOmbudsman gearáin go príomha trí fhoirm ar líne, atá deartha chun cabhrú le gearánaigh a ngearán a struchtúrú agus chun an fhaisnéis ábhartha a theastaíonn uainn chun é a chur chun cinn a sholáthar. Mar sin féin, is féidir gearáin a dhéanamh trí ríomhphost, tríd an bpost, ar an teileafón nó go pearsanta inár n-oifigí. Faigheann an tOmbudsman gearáin freisin ó ghrúpaí imeallaithe mar chuid dá Chlár For-rochtana. Le haghaidh ár sonraí teagmhála féach anseo.
2.2. Agus gearán á dhéanamh aige, ba cheart do ghearánach an méid seo a leanas a mhíniú:
2.3. Féadfaidh duine amháin gearáin a dhéanamh leis an Ombudsman thar ceann duine eile a ndearna gníomh SSI dochar dó. Mar shampla, féadfaidh duine gearán a dhéanamh thar ceann gaoil. I gcásanna den sórt sin, déanfaimid iarracht toiliú a fháil ón duine a ndearnadh dochar dó nó di chun déileáil lena n-ionadaí thar a gceann, má tá sé de chumas acu toiliú den sórt sin a thabhairt. Chun tuilleadh eolais a fháil, féach ár bpolasaí toilithe anseo.
2.4. Má fhágann rud ar bith go mbíonn sé deacair do ghearánach ár seirbhís a úsáid, mar shampla, má tá gearánach faoi mhíchumas, déanfaimid gach iarracht réasúnta an bealach a ndéanaimid cumarsáid leis an ngearánach a oiriúnú. Tá Oifigeach Rochtana ainmnithe ag an Oifig freisin a scrúdaíonn q ueriesagus gearáin maidir le hinrochtaineacht ár seirbhísí, is féidir teagmháil a dhéanamh leo trí ríomhphost ag accessofficer@ombudsman.ie nó ar an nguthán ag 01 639 5625.
2.5. Déanfar gach gearán nua a admháil nuair a fhaightear iad. Tá sé mar aidhm againn gach gearán a admháil laistigh de 5 lá oibre.
3.1. Nuair a fhaightear gearán, clárófar é ar chóras bainistithe cásanna digiteach an Ombudsman (ar a dtugtar an CRM). Ar dtús, cuimseoidh an fhaisnéis a thaifeadtar sonraí pearsanta an ghearánaigh, sonraí an SSI agus cóip den ghearán. Mar sin féin, le linn an phróisis, cuirfear an t-eolas ábhartha go léir maidir leis an ngearán san áireamh ar an CRM.
3.2. Déanfar gach gearán a gheofar a scagadh ar an gcéad dul síos. Is é an cuspóir atá leis an gcéad scagadh ar ghearáin ná a fháil amach an dtagann gearáin faoi shainchúram an Ombudsman, cibé an gá don Ombudsman nó an bhféadfadh sé nó sí diúltú imscrúdú a dhéanamh ar an ngearán, agus déileáil le nithe riaracháin ábhartha eile. Chun tuilleadh eolais a fháil faoi cé agus cad is féidir leis an Ombudsman a imscrúdú, féach anseo agus anseo.
3.3. Go ginearálta, déileálfar le gearáin san ord ina bhfaightear iad. Mar sin féin, má aithnítear sa scagadh tosaigh saincheist phráinneach (e.g. easpa dídine éigeandála), is féidir déileáil leis an gceist seo mar thosaíocht. Ina theannta sin, is féidir déileáil le gearáin níos luaithe, mar shampla, nuair is féidir iad a ghrúpáil le gearáin eile ar théama comhchosúil.
3.4. Agus scagadh tosaigh á dhéanamh, d’fhéadfadh sé go mbeadh tuilleadh eolais ag teastáil ón ngearánach nó ón SSI. Féadfaimid teagmháil a dhéanamh leis an ngearánach trí ríomhphost, teileafón nó litir de réir mar is cuí, cé nach n-úsáidfear litreacha cruachóipe ach amháin mura bhfuil aon sonraí teagmhála eile ar fáil nó má tá comhfhreagras iarrtha go sonrach ag an ngearánach san fhoirm seo. Ar mhaithe le gearáin a réiteach go pras, féadfaimid teorainn ama a shonrú chun faisnéis bhreise a sholáthar. Mura bhfuil an t-eolas sin ar fáil agus mura féidir an gearán a chur chun cinn mar thoradh air sin, d’fhéadfaí an gearán a dhúnadh ag an bpointe seo.
3.5. Má theastaíonn tuilleadh eolais ón SSI chun an chéad scagadh a dhéanamh, féadfaimid teagmháil a dhéanamh leis an SSI trí ríomhphost nó ar an teileafón, de réir mar is cuí. D’fhéadfaimis aon fhaisnéis, doiciméad nó rud a éileamh ón SSI atá, dar linn, ábhartha don imscrúdú, ina sonraítear teorainn ama chun freagra a thabhairt .
3.6. Tar éis an scagtha tosaigh, féadfar cinneadh a dhéanamh an gearán a dhúnadh ar an mbonn seo a leanas:
3.7. Má dhúntar gearán ag an gcéim seo, cuirfear cinneadh i scríbhinn ar fáil don ghearánach ina leagfar amach na cúiseanna le cinneadh gan imscrúdú a dhéanamh. Má dhúntar gearán ar an bhforas go bhfuil sé róluath, míneoimid gur féidir leis an ngearánach filleadh ar an Ombudsman mura bhfuil siad sásta leis an bhfreagra a fhaigheann siad ón SSI.
3.8. Nuair a shuitear gur féidir an gearán a imscrúdú, aistreofar é lena imscrúdú (féach roinn 5), ach amháin más féidir é a réiteach go tapa trí réiteach luath (féach roinn 4).
4.1. Is é an cur chuige foriomlán atá againn ná réitigh a lorg a luaithe is féidir, ar mhaithe leis an ngearánach agus leis an SSI araon.
4.2. Mar shampla, i gcásanna áirithe, d’fhéadfaimis a bheith den tuairim go bhfuil gníomh ann a d’fhéadfadh an SSI a dhéanamh go tapa chun gearán a réiteach chun sástacht an ghearánaigh. Mar shampla, sa chás go mbaineann an gearán le mainneachtain freagra a thabhairt ar chomhfhreagras, d’fhéadfadh an SSI freagra a thabhairt ar an gcomhfhreagras. Ar an gcaoi chéanna, i gcás ina mbaineann an gearán le moill, d’fhéadfadh an SSI déileáil leis an moill. I gcásanna den sórt sin, rachaimid i dteagmháil leis an SSI lena mbaineann chun míniú a thabhairt ar an méid a cheapaimid a d’fhéadfaí a dhéanamh agus féachfaimid lena chomhaontú é sin a thabhairt ar aghaidh.
4.3. I gcásanna eile, d’fhéadfaimis tuilleadh faisnéise a chur ar fáil do ghearánach bunaithe ar ár n-eolas agus ár dtaithí ar SSI nó ar a earnáil. I gcásanna den sórt sin, d’fhéadfaimis a mheas nach bhfuil sé comhréireach an gearán a chur chun cinn leis an SSI ar bith eile.
4.4. I gcás ar bith ina mbaintear réiteach luath amach, scríobhfaimid chuig an ngearánach chun míniú a thabhairt ar an méid a tharla agus chun na cúiseanna ar dúnadh a gcás a leagan amach.
5.1. Nuair a bheidh gearán aistrithe lena imscrúdú, sannfar é don chéad chásoibrí eile atá ar fáil agus oiriúnach. Is faoin Oifig cinneadh a dhéanamh maidir le hoibrithe cáis a shannadh do ghearáin. Déanfaidh an cásoibrí athbhreithniú ar an ngearán, chomh maith le haon ghearáin eile den chineál céanna ón ngearánach nó aon chásanna gníomhacha gaolmhara eile, sula mbreithneoidh sé nó sí an cur chuige iomchuí maidir le leanúint ar aghaidh an imscrúdaithe.
Teagmháil leis an ngearánach
5.2. Scríobhfaidh an cásoibrí chuig an ngearánach chun é/í féin a chur in aithne, chun cur síos a dhéanamh ar an tuiscint atá ag an gcásoibrí ar an ngearán agus chun comhairle a chur orthu maidir lenár nósanna imeachta maidir le gearáin a láimhseáil.
5.3. Déanfaidh an cásoibrí an méid seo a leanas freisin:
Teagmháil leis an SSI
5.4. Féadfaidh an cásoibrí scríobh chuig an SSI, ag cur síos ar ghnéithe an ghearáin atá faoi imscrúdú. Féadfaidh an t-oibrí cáis:
5.5. De ghnáth, cuirfear tréimhse 3 seachtaine ar fáil don SSI chun tuarascáil mhionsonraithe agus/nó aon fhaisnéis ábhartha a sholáthar. I gcásanna iomchuí, áfach, féadfar síneadh leis an teorainn ama a cheadú mar aitheantas ar an am a thógann sé chun an fhaisnéis ábhartha a bhailiú. D’fhéadfadh faisnéis, cáipéisí nó rudaí breise a bheith ag teastáil ón SSI freisin.
5.6. Tá an tOmbudsman neamhspleách agus neamhchlaonta maidir le gearáin faoi SSIanna a imscrúdú. Aithnítear go bhféadfadh cás-oibrithe caidreamh gairmiúil a chothú le hoifigigh idirchaidrimh sna SSIanna a ndéantar gearáin fúthu go rialta, rud a chabhraíonn le dul chun cinn a dhéanamh ar chásanna. Mar sin féin, ní bheidh tionchar aige sin ar neamhspleáchas agus ar neamhchlaontacht na hOifige. .
5.7. Beidh éagsúlacht ann ó chás go cás maidir leis an mbealach ina bhfuil sé iomchuí imscrúdú a chur chun cinn thar an gcéim thosaigh seo. Mar shampla, i gcásanna áirithe d’fhéadfadh sé go mbeadh gá cruinniú a iarraidh leis an SSI chun míniú a fháil ar a sheasamh ach i gcásanna eile d’fhéadfaí imscrúdú a dhéanamh trí scrúdú a dhéanamh ar dhoiciméid amháin.
Malartú doiciméad
5.8. Tabharfaidh an tOmbudsman an deis don SSI trácht a dhéanamh ar an ngearán atá faoi imscrúdú, i gcomhréir le halt 8(2) den Acht agus i gcomhréir le nósanna imeachta cothroma. Go ginearálta, áfach, ní chuirfear cóip den ghearán nó de na doiciméid a chuir an gearánach ar fáil don SSI mar chuid den phróiseas imscrúdaithe.
5.9. Ar an gcaoi chéanna, nuair is cuí, d’fhéadfadh an tOmbudsman deis a thabhairt don ghearánach dul i ngleic le haon saincheisteanna nua a tharraingíonn an SSI anuas má tá siad ábhartha do chinneadh an Ombudsman agus más nithe iad a bhféadfadh an gearánach a bheith in ann trácht a dhéanamh orthu. Mar sin féin, go ginearálta, ní chuirfear cóipeanna de chomhfhreagras ná de dhoiciméid arna soláthar ag an SSI ar fáil don ghearánach mar chuid den phróiseas imscrúdaithe.
5.10. Tá sé mar aidhm ag an Ombudsman teagmháil neamhbhalbh agus mhionsonraithe a bheith aige leis na daoine ábhartha go léir. Mar sin féin, d’fhéadfadh ábhar faoi rún nó ábhar neamhábhartha a bheith i ndoiciméid a chuireann an gearánach nó an SSI ar fáil don Ombudsman. Ina theannta sin, tugann an tOmbudsman dá aire freisin na forálacha maidir le rúndacht faisnéise faoi alt 9 den Acht. Sa chás go n-iarrann gearánach nó an SSI cóip de dhoiciméad a chuir duine eile ar fáil, breithneofar an t-iarratas de réir alt 9 chomh maith le cúinsí an cháis ar leith.
An t-am a thóg sé an t-imscrúdú a chur i gcrích
5.11. Déanaimid gearáin a fhiosrú chomh tapa agus is féidir. Beidh an t-am a thógann sé chun gearán a imscrúdú ag brath ar cé chomh casta is atá sé. I thart ar 75 % de na cásanna, déanaimid cinneadh maidir le gearán laistigh de 3 mhí. I dtuairim is 90 % de na cásanna, déanaimid ár gcinneadh laistigh de 6 mhí. Is féidir le cásanna níos casta a ghlacadh níos faide.
Deis chun tuairim a thabhairt
5.12 Ba cheart an deis a thabhairt don PSP tuairim a thabhairt ar aon chinneadh nó cáineadh a bheadh díobhálach don PSP, ag teacht le halt 6(6) den Acht. Déanfaidh an tOmbudsman breithniú cúramach ar aon fhreagra ón PSP sula ndéanfaidh sé cinneadh deiridh ar an imscrúdú. De ghnáth, beidh deis dá leithéid ag an PSP chun tuairim a thabhairt le linn rannpháirtíocht an Ombudsman leis an PSP mar chuid den imscrúdú. I gcásanna áirithe, féadfaidh an tOmbudsman a mheas freisin go bhfuil sé iomchuí dréachtchinneadh a sholáthar don PSP, ag tabhairt deis don PSP freagra a thabhairt laistigh de thréimhse ama réasúnach. I gcás den sórt sin, mura bhfaightear freagra laistigh den tréimhse ama, cuirfear an cás ar aghaidh láithreach chuig cinneadh.
Teacht ar chinneadh
5.13. Féadfaidh cás-oibrithe cinntí an Ombudsman a dhéanamh bunaithe ar údarás tarmligthe . Cinnfidh cineál an cháis an gá moladh i ngach cás agus an bhfuil an moladh déanta ag an gcásoibrí, ag an Imscrúdaitheoir Sinsearach nó ag an Ombudsman go pearsanta.
5.14. I dtéarmaí ginearálta, tá ceithre thoradh fhéideartha ar imscrúdú:
5.15. Sa chás go seastar le gearán nó go seastar go páirteach leis, féadfaidh an tOmbudsman moltaí a chur faoi bhráid an SSI go ndéanfaí breithniú breise ar an ábhar, go ndéanfar bearta chun éifeacht dhíobhálach an ghnímh a leigheas, a mhaolú nó a athrú, nó go dtabharfar na cúiseanna leis an ngníomh a dhéanamh. Má tá moltaí cuí i gcás ar leith, beidh éagsúlacht ann ag brath ar na cúinsí.
5.16. Agus cinneadh á dhéanamh aige, urramóidh an tOmbudsman prionsabail an nós imeachta chóir, an cheartais nádúrtha agus na comhréireachta.
Fógra ar chinneadh
5.17 Nuair a dhéantar cinneadh ar ghearán, cuirfear an gearánach agus an PSP ar an eolas i scríbhinn, le ráiteas ar na cúiseanna leis an gcinneadh ar thángthas air. Féadfaidh na cúiseanna a thugtar don ghearánach níos mó sonraí a sholáthar ná na cúiseanna a tugadh don PSP, mar shampla nuair a bhí ábhair íogaire pearsanta mar chuid den ghearán ach go raibh siad lasmuigh de scóip an imscrúdaithe.
5.18 A luaithe a bheidh cinneadh déanta ag an Ombudsman agus é curtha in iúl don ghearánach agus don PSP, dúnfar an cás.
5.19 Cé go ndéanann an tOmbudsman monatóireacht ar chomhlíonadh a mholtaí ag PSPanna, agus go ndéanfaidh sé gach iarracht chun comhlíonadh a fheabhsú go ginearálta trí úsáid a bhaint as éagsúlacht leathan modhanna, níl aon chumhachtaí dlí forfheidmithe ag an Ombudsman.
5.20 Níl aon nós imeachta ann chun achomharc a dhéanamh ar chinneadh an Ombudsman. Mar sin féin, má théann rud éigin mícheart agus nach bhfuil duine sásta le seirbhís an Ombudsman, tá duine ar bith i dteideal gearán a dhéanamh maidir le seirbhís do chustaiméirí maidir leis an gcaighdeán seirbhíse a chuir foireann an Ombudsman ar fáil. Mar shampla, d’fhéadfadh baint a bheith ag gearán leis an gcaoi a rinne foireann an Ombudsman cumarsáid, leis an bhfad a thóg sé cás a thabhairt chun críche, le teip an próiseas riaracháin cuí a leanúint nó leis an gcaoi ar fhreastail an tOmbudsman ar riachtanais ghearánaigh. Is féidir gearáin a dhéanamh ag baint úsáide as an bhfoirm ghearáin um sheirbhís do chustaiméirí , trí ríomhphost a chur chuig customercomplaints@ombudsman.ie nó ar an teileafón nó i scríbhinn. Le haghaidh tuilleadh faisnéise faoin bpróiseas gearáin um sheirbhís do chustaiméirí, féach anseo.
6.1. Déanann an tOmbudsman imscrúduithe “seachas go poiblí”, rud a chiallaíonn nach próiseas poiblí é an próiseas imscrúdaithe. Mar sin féin, féadfar torthaí imscrúdaithe an Ombudsman a chur san áireamh i dtuarascáil ón Ombudsman. Go ginearálta, eisíonn an tOmbudsman tuarascáil ar gach imscrúdú sistéamach. Ina theannta sin, féadfaidh an tOmbudsman rogha cásanna suimiúla nó suntasacha a áireamh ina thuarascáil bhliantúil.
6.2. Déanfaidh an tOmbudsman gach iarracht chun a chinntiú nach n-aithnítear gearánaigh aonair ina thuarascálacha. Is é is aidhm do na tuarascálacha seo feabhas a chur ar sheirbhísí poiblí.
7.1. I gcás ina bhfuarthas sraith gearán comhchosúil, nó ina bhfuil saincheist athfhillteach aitheanta ag an Ombudsman agus é ag déileáil le sraith gearán, féadfaidh an tOmbudsman a mheas go bhfuil sé iomchuí na gearáin sin a thabhairt le chéile chun imscrúdú sistéamach aonair a dhéanamh.
7.2. Má ghlactar leis gur comhlíonadh na réamhriachtanais reachtúla le haghaidh imscrúdaithe, is iad seo a leanas cuid de na breithnithe leathana a d’fhéadfadh a bheith ábhartha agus cinneadh á dhéanamh imscrúdú sistéamach a dhéanamh, cé nach bhfuil siad sin uileghabhálach:
7.3. Féadfaidh an tOmbudsman gníomh a imscrúdú má fheictear don Ombudsman uaidh féin, ag féachaint do na himthosca go léir, go mbeadh gá le himscrúdú ar an ngníomh. Tugtar ‘imscrúduithe féintionscnaimh’ ar na himscrúduithe sin. Ós rud é gur minic a bhaineann imscrúduithe féintionscnaimh le saincheisteanna sistéamacha, is minic a bhíonn feidhm ag na breithnithe leathana thuas. Ina theannta sin, áfach, féadfaidh an tOmbudsman an méid seo a leanas a bhreithniú:
7.4. Déantar imscrúduithe sistéamacha agus imscrúduithe féintionscnaimh i gcomhréir le ceanglais an Achta agus le nósanna imeachta cothroma. Is minic a leanann siad an próiseas céanna le gearáin. Is é an phríomhdhifríocht ná go mbeidh doiciméad tagartha ag imscrúdú sistéamach de ghnáth ina leagtar amach raon feidhme an imscrúdaithe agus go mbeidh príomh-imscrúdaitheoir sannta dó. Is minic a bhíonn imscrúduithe den sórt sin níos déine ó thaobh acmhainní de ná imscrúduithe eile, ach d’fhéadfadh sé sin a bheith éagsúil ó chás go cás.
8.1. Tá an tOmbudsman tiomanta don spleáchas ar chomhaid pháipéir a laghdú agus mar sin, nuair is féidir, déanfar taifid a chruthú agus a chothabháil i bhformáid leictreonach. Sa chás go gcuireann an gearánach nó SSI doiciméid bhunaidh ar fáil don oifig, déanfar na doiciméid a scanadh chuig an CRM agus cuirfear ar ais chuig an ngearánach nó chuig an SSI iad tríd an bpost cláraithe. Ní choinneofar bundoiciméid.
8.2. Féadfaidh an tOmbudsman a iarraidh freisin go seolfar doiciméid trí chóras slán FileCloud. Stórálfar an fhaisnéis seo ar ár bhfreastalaí in Ionad Sonraí an Rialtais in Éirinn. Cuireann an Oifig na bearta iomchuí teicniúla agus slándála chun feidhme de réir mar a cheanglaítear leis an reachtaíocht um Chosaint Sonraí.
8.3. Coinnítear taifid a chruthaíonn Oifig an Ombudsman agus atá i seilbh Oifig an Ombudsman i gcomhréir le Beartas Bainistíochta Taifead inmheánach na hoifige.
8.4. Tá eolas maidir leis na sonraí pearsanta atá i seilbh Oifig an Ombudsman i gcomhréir leis an Reachtaíocht Cosanta Sonraí ar fáil anseo.
8.5. Tá eolas maidir le straitéis agus creat rialachais chorparáidigh Oifig an Ombudsman ar fáil anseo.